Às vezes a segmentação de setores causa uma certa confusão na identificação dos negócios, normalmente mencionamos 3 grandes setores, indústria, varejo e serviço, mas na verdade serviço também é varejo, porque, na teoria, varejo é a comercialização de produtos ou serviços voltados ao consumidor final, sendo assim, é bom esclarecer que tudo que não é indústria, atacado ou distribuição, é varejo.

Restaurantes, bares, hotéis e qualquer empresa que preste algum tipo de serviço diretamente ao consumidor final são varejo, seja ele físico ou virtual.

Mas por qual motivo falar disso? Abri o texto com essa breve explicação porque quero falar da personalização no varejo, algo que será cada dia mais necessário para o tão aclamado encantamento do consumidor através de sua “experiência de compra” e que pode levar a tão sonhada fidelização deste consumidor.

Para exemplificar, vou contar uma experiência pessoal: 

Embarcando de Lisboa para NY pela Delta Airlines, tive o desprazer de ter a decolagem do voo cancelada por 3 vezes em 2 dias, foram 3 entradas e saídas de alfândega e de aeronave, com mais 160 pessoas.

Isso significou uma espera de + de 12 horas no aeroporto, + uma noite mal dormida de apenas 4 horas em um hotel a 50 minutos do aeroporto e + um dia em Lisboa até que a Delta resolvesse como embarcaríamos para NY, visto que a aeronave estava com problema técnico.

Agora vem a parte boa. Nesse 1 dia a mais em Lisboa ficamos no hotel Myriad, um 5 estrelas como outro qualquer, certo? Errado! Deste 5🌟eu saí com a sensação que ele tinha pelo menos umas 8 🌟 e tive vontade de voltar a Lisboa para lá me hospedar por mais tempo, pois saí literalmente encantada!

Vamos ao que ocorreu:

Ao chegarmos, meu marido mencionou na recepção o quanto estávamos exaustos, há 2 dias tentando embarcar para os EUA e que havia uma surpresa reservada pra mim, comemorar meu aniversário naquele dia em NY, mas por conta da Delta, teríamos que comemorar ali mesmo em Lisboa, onde já estávamos há 5 dias.

Nada contra Lisboa, pelo contrário, cidade que não conhecia e pela qual me apaixonei, mas a surpresa de comemorar em NY era tudo de bom, pois é uma cidade que aaaamo!!

Mas onde está a personalização?

Saímos pra jantar, num restaurante maravilhoso e estrelado do próprio hotel, o “ Fifity Seconds” , onde também tivemos uma experiência gastronômica incrível, mas ao retornarmos ao quarto do hotel, o que nos esperava?

Sim!! Uma champagne gelada e um bolo com velinhas e fósforo!!

Isso é personalização! Existe uma gestão da informação no hotel, os funcionários estão treinados para “OUVIR” com atenção o que o cliente diz e encantá-lo com o máximo que podem!

Isso é gestão de relacionamento!!! 

E ninguém aqui falou em software de gestão, CRM, BI ou qualquer outra tecnologia fantástica como inteligência artificial, estamos falando aqui de uma competência básica para atender bem um cliente: OUVIR, e não existe nada mais humano que isso!

Fiquei feliz, me senti acolhida, me senti especial!! Tirei várias fotos, postei no Google, Booking e falei e falarei bem deste hotel pra centenas de pessoas…

Além de todo o atendimento maravilhoso que tivemos de todos os funcionários, ao sair dali no dia seguinte, finalmente com um novo embarque agendado pra NY, ao entrarmos no carro, dentro dele havia mais uma surpresa, uma sacolinha com 2 águas, um pacote de biscoitos doces com um cartão e uma frase encantadora: “Chegou mesmo o dia de vossa partida? … seja uma viagem longa ou mesmo aqui para perto de nós, há sempre um lugar para um doce. Até porque a despedida tem sempre um sabor amargo… Ass: Diretor Geral-Kai Hoffmeister”

Saí dali com vontade de falar pra todo mundo que aquele hotel era bárrrrrbaro!!!

E aí fiquei pensando, precisa ser um 5 estrelas pra fazer isso? Fazer o cliente se sentir especial??

A resposta é NÃO, se não puder oferecer champagne, ofereça um doce, a vida realmente já tem muito de amargo!!

Isso é que é um atendimento voltado ao cliente, isso é que é uma GESTÃO 5 ESTRELAS.

INGRID PERGENTINO

Sonhos, acredite neles!